合亿 Gutab：质量管理体系建设

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合亿 Gutab：质量管理体系建设

2024-06-11

质量是公司的根本，是客户最为关心的事项，怎样提供让客户满意的产品和服务？怎样让质量管理体系在企业管理中发挥最大的价值？质量管理体系如何为实现企业的经营目标保驾护航？这是合亿的管理者和质量人始终在思考的问题。

从公司成立开始，合亿高层扎实推进ISO9001贯标工作，通过科学规划、系统梳理工作流程，合理设置工作职责和部门间的工作接口，建立了完整的质量管理体系，上海合亿和合亿（河南）分别获得了SGS/TUV颁发的ISO9001质量管理体系证书和ISO14001环境管理体系证书。

行业普遍存在一种现象，在质量体系建立后，往往会认为体系工作对公司利润没有直接的贡献而被忽视。

幸运的是，合亿高层深刻理解质量体系工作的重要意义，坚持践行质量方针：“专业领先，以更优质的服务追求顾客满意；追求卓越，以更严谨的过程管理成就公司发展”，公司永远将客户需求放在第一位，以专业领先的智能终端产品技术满足客户需求，以严谨的过程控制体系和产品服务实现从优秀到卓越。

ISO9001标准作为科学管理方法的典范，既是提升企业科学管理水平的指南，更是推动企业管理方法创新的平台，加强质量体系建设、持续改进成为了管理的常态。公司通过各种方式的宣导，使得持续改进的工作方法PDCA循环机制深入人心，在合亿，PDCA不仅体现在流程的制定环节，还体现在员工的工作方法上，每一件事情先做计划再实施，实施的过程中进行检查，把检查的结果进行改进，通过持续的正向循环、自我完善的长效机制，保持公司质量管理体系的活力和持续健壮。

质量管理部把持续收集各部门流程痛点，优化增效，组织流程培训，推进流程执行作为常态工作。各部门从同行和客户中汲取更好的管理经验进行分享，公司通过创新小程序鼓励全员创新，包括流程创新、管理创新，全员参与，抓住每一次流程优化的机会。

2022年至今，通过各部门的努力，已新增和修订19个流程文件，以及30个相关表单，主要优化内容：

业务部针对海外业务，制定了《贸易合规查询以及风险规避流程》；

质量部针对客供物料的增加，制定了《客供物料管理流程》和《客供应用软件管理流程》，为加强对工厂品质的管控，制定了《DOA处理流程》；

研发部加强研发管理和内部评审机制，硬件部和结构部梳理了设计图纸评审checklist和关键物料验证要求；软件部制定了《代码设计规范》和《代码评审流程》；

综合管理部加强对知识产权的管理和鼓励，完善对各类培训的分级管理，以及网络安全管理，制定了《专利和软著管理规定及奖励办法》、《网络安全管理制度》，修订了《培训管理制度》；

产品部加强产品变更的管理和控制，完善了《产品变更控制流程》等等，公司各部门及全员为体系的提升赋能。

自质量管理体系建立以来，公司在持续改进的道路上，有了一些成绩和亮点：

“善于提炼数据指标，以质取胜，体系提升”

公司非常重视质量目标的制定、数据的统计分析、以及质量目标的适时调整，来提升公司管理和产品品质。通过月度质量看板、月度质量例会制度，监控质量目标的实现情况，对未达标项和发现的异常趋势及时进行原因分析、导入改善措施，举一反三进行流程改进和经验库积累。

通过制定3K3T绩效管理指标，把质量目标深入分解到部门和员工绩效，定期复盘，严格细致的绩效管理助力了质量目标的实现和提升。售后返修率从2021年的2.09%下降到2022年的0.93%。公司通过管理评审，复盘去年的质量目标达成情况，上调了今年的质量目标，包括订单交付及时率≥85%、客退返修率<1%、人员到岗及时率≥80%、售后维修合格率≥98.8%、售后维修及时率≥97.7%等，继续从数据中挖掘改进机会，体系提升。

“坚持客户第一，践行1-3-10和铁三角服务机制”

公司以顾客为关注焦点，围绕产品、交付、销售三轴联动服务客户，致力于打造行业标杆产品、打造有竞争力的交付、践行客户投诉1-3-10快速反应机制（在接到客户投诉后，1个工作日内确认问题现象，3个工作日内反馈初步分析进展，10个工作日内完成原因分析和解决方案），客户投诉处理及时率从2021年的69.7%提高到2022年的82.3%。

为持续提高客户满意，除了每年一次的客户满意度调查，2022年3月公司上线了客户意见反馈系统，业务人员可随时在线提交客户抱怨情况，由质量部跟进解决。今年为提高客户抱怨的解决时效，在系统中落实1-3-10追踪及监督机制，软件部已经在紧锣密鼓地进行系统升级开发，期待在6月底新系统上线后，任何的客户抱怨都能得到及时的处理和回复，尽一切的可能让客户满意。

合亿将继续贯彻质量方针和质量目标，通过严格的过程管理和持续改进机制，满足客户要求、增强客户满意，实现公司愿景“成为全球领先的坚固型智能终端方案提供商”。

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